随着新能源汽车快速普及、智能化和网联化技术持续落地，汽车市场正从以新车销售为主，转向增量与存量并重、产品与服务并举的新阶段。企业竞争也不再局限于产品本身，而是延伸至品牌服务能力和用户全生命周期价值比拼。
在新技术加速迭代的背景下，用户对售后服务的需求以及服务满意度的衡量标准也在发生变化。汽车后市场在迎来诸多新机遇、新空间的同时，也面临着不容回避的新问题、新挑战。面对新能源车型维修贵、电池维保难、“孤儿车”风险上升等现实压力，售后服务已不再是销售之后的配套环节，而是影响品牌口碑、客户留存和长期竞争力的关键变量。
维保成本高企，严重影响售后满意度
维保费用偏高以及服务费用合理性问题，一直是行业与车主关注的焦点。尤其是新能源汽车市场规模持续扩大后，这一问题在后市场日渐凸显。
不少新能源车主反映，车辆发生事故后，服务店的维修报价存在“虚高”现象。“我的车曾因轻微追尾导致前保险杠和雷达传感器受损，维修店的报价竟超过8000元。和传统燃油车类似故障的维修费用相比，高出近2-3倍。维修技师告诉我，如果涉及传感器、摄像头等电子元件更换，新能源车比燃油车的维修费用高得更多。”车主王先生说。
王先生所述情况的确普遍存在。日前，中国汽车维修行业协会发布的2026年汽车售后服务满意度（卡思）调查（以下简称“卡思调查”）结果显示，服务费用的合理性仍是短板，维保成本偏高依旧是当前制约售后客户满意度提升的首要因素。从乘用车授权服务店体系看，尽管2026年客户满意度整体止跌回升，但回升幅度有限，特别是规范性、公开性、人性化、便捷性、专业性、服务费用合理性6大二级指标中，服务费用合理性得分垫底。不难看出，由于维修成本偏高，用户更希望车辆设计兼顾可修复性。受此影响，维保成本逐渐成为消费者选购新车的考量因素。
值得注意的是，新能源汽车车险定价偏高与实际风险承担、理赔流程不匹配的问题也备受关注。调查显示，新能源车主普遍感到保费上涨，但理赔流程并不顺畅，这种不匹配的现象，直接影响车主的售后满意度。事实上，保费偏高不能简单归因于车辆维修成本，保险行业在产品定价时，不应仅聚焦赔付率管控，还需结合车辆安全保障科学评定风险与费率。
商用车服务站体系同样面临费用压力。2026年商用车服务站客户总体满意度小幅回升，服务规范性、信息公开性得分同比全面提升，但服务费用合理性满意度出现下滑。商用车作为生产资料，客户对维保成本高度敏感，服务品质虽有升级，但客户获得的服务实惠抵不上费用增加带来的负面感受，费用合理性问题已成为制约商用车售后满意度提升的突出短板。
尽管不同车型用户群体诉求分化明显，但在维保费用这一核心痛点上高度一致，这意味着，行业服务定价的标准化与透明化仍有较大提升空间。在政策层面，为解决维保费用偏高的问题，日前，工信部会同公安部、生态环境部、市场监管总局发布了《关于进一步加强汽车产品创新设计和研发测试验证有关管理工作的通知（征求意见稿）》。首次将维修经济性正式纳入新车准入管理体系，其中明确提出，车企需对一体式灯具、非常规保险杠等创新设计进行维修经济性评估。
中国汽车维修行业协会副会长兼汽车制造企业售后服务分会主任委员盖方指出，当前汽车后市场正处于业务模式多元化、专业化加速演进的转型关键期，主机厂、授权服务店与维修服务商对客户体验和经营效率的重视程度持续提升。在此背景下，服务费用合理性作为影响车主售后体验的关键指标，短板效应进一步凸显，行业需以维保成本治理为抓手，推动售后服务高质量、规范化发展。授权服务店应持续优化维保定价、提升收费透明度，缓解客户对服务费用合理性的顾虑，以价格要素改善拉动二次进店与客户留存。
服务网络收缩，风险不该让车主独自承担
最近，“孤儿车”的话题引发各方热议。事实上，售后网络的稳定性，以及因服务网络体系调整和波动所产生的相关风险，正成为新能源汽车售后服务满意度提升的“绊脚石”。
卡思调查显示，45.7%的车主对品牌经营状况及售后保障风险存在顾虑，售后网络稳定性已显著影响消费者购车决策。随着汽车行业品牌迭代加速，部分车企退出市场、车型停产下线，大量车辆成为行业所说的“孤儿车”。这类车主普遍面临维修网点减少、原厂配件断供、维修技术资料缺失、难以找到具备资质的维修门店等现实难题，车主对核心配件供应、车机系统升级维护等保障问题的担忧尤为突出。
因服务网络调整所导致的维保风险，不该让车主独自埋单。对此，盖方表示，构建“一城一店”兜底服务网络是化解“孤儿车”售后难题的有效路径。依托区域授权兜底服务网点，整合跨品牌维修技术、配件资源，建立停产车型配件保供与故障诊断支持机制；主机厂、行业协会与区域服务商应协同发力，统筹规划网点布局，明确服务责任、配件保障机制与服务标准，打通跨品牌技术资料共享渠道，让“孤儿车”车主不再面临修车无门的窘境，夯实汽车后市场整体服务底盘。
此外，电池维保问题仍是影响新能源汽车售后满意度的首要因素，且直接关系到车主的用车成本与出行体验。卡思调查显示，在乘用车领域，新能源汽车售后服务水平虽有提升，但行业仍面临维保周期偏长、维保成本较高、服务网点覆盖不足等现实难题。其中，电池维修更换、锁车锁电等问题持续引发社会关注，电池维修环节存在的维修信息不公开、厂商涉嫌垄断等现象，显著拉低车主售后满意度；电池衰减与更换成本，已成为车主购车、用车时的重要顾虑。
同样，对新能源商用车用户来说，动力电池不仅是核心零部件，更是生产工具。电池衰减检测、故障维修、更换成本、维修耗时，每一项都直接关联车辆出勤率与停运损失；一旦电池出现故障，长时间停机维修会带来明显的运营收入损失，这是用户最核心的顾虑。
谈及如何打通电池维保存在的问题，盖方建议，新能源汽车主机厂与售后服务商应补齐电池维保服务能力、完善电池备件储备网络、建立清晰透明的维保报价体系，提升电池维修的可修复性与市场开放度，降低车主长期养车负担。
线上服务履约难，别让创新徒有其表
电动化、智能化汽车产品的日益普及，也将数字化创新的需求加速渗透到售后服务和用户体验环节。线上化服务体验正在重塑新能源汽车用户评价体系。
此次卡思调查显示，新能源汽车品牌在起步阶段便围绕用户搭建全新服务体系，线上服务等数字化服务体验表现突出。车主距离服务门店越远，线上服务、维保提醒等数字化手段对拉动用户二次进店的效果越显著，能够有效缓解网点位置不便造成的客户流失；充/换电、OTA远程服务、远程诊断、维保预约等数字化服务，既降低车主信息差、减少到店等待时间，也提升了维修过程的透明度，数字化服务落地成熟的品牌客户满意度表现更优。
另外，线上服务履约难的短板仍不容忽视。调查显示，数字化预约渠道普及率持续攀升，却普遍存在预约易、履约难现象。客户维保预约率虽保持在60%以上，但预约服务满意度逐年下行，车主反馈最为集中的问题是预约到店后无专人接待；不少品牌线上端口功能完善、线下门店承接能力不足，出现预约成功但工位紧张、施工排期延后、服务标准打折扣等问题，削弱了数字化服务本该带来的体验红利。因此，对车企与售后服务商来说，数字化转型不能只做“线上门面”，需线上线下能力协同，打通预约、诊断、施工、交付全链路，以数字化手段降本增效、保障服务履约。
“破除汽车售后服务领域的行业痛点刻不容缓，售后服务已不是汽车销售的配套后置环节，而是企业兑现品牌承诺、维系客户关系、挖掘用户价值的关键场景；客户满意度也不单是一项服务指标，更是衡量企业服务实力、品牌竞争力与行业发展质量的重要窗口。”中国汽车维修行业协会会长张延华说。
来源：中国汽车报
