在电动化、智能化技术的快速普及下，汽车后市场的竞争格局、服务场景，决定用户满意度的焦点、支撑品牌价值持续提升的重心，都在改变。当新能源汽车的市场规模持续扩大，售后服务领域新的机遇与挑战也接踵而来。
日前，中国汽车维修行业协会发布了2026年汽车售后服务满意度（卡思）调查结果（以下简称“卡思调查”）。此次调查分为乘用车授权服务店、商用车服务站两大调研体系，其中乘用车授权服务店体系覆盖27个燃油车品牌、11个新能源汽车品牌；商用车服务站体系涵盖 9个客车品牌、7个卡车品牌。调研范围覆盖全国27个省份，其中乘用车调查涉及50座城市，商用车调查涉及27座城市。调查结果显示，2026年乘用车授权服务店体系的客户满意度整体得分为85.8分，与去年相比呈企稳回升状态。其中，规范性、公开性、人性化、便捷性、专业性、服务费用合理性的六大维度指标得分均实现不同程度回升。但另一方面，售后服务的质量提升及满意度提升仍面临挑战，而维保费用偏高、电池维保不畅、服务网络收缩，成为制约汽车售后服务满意度提升的“三道槛”。
维保费用偏高
是影响售后服务满意度首因
卡思调查结果显示，维保成本偏高依旧是制约售后客户满意度提升的首要因素，服务费用合理性问题再度成为行业与车主关注的焦点。
从乘用车授权服务店体系看，2026年客户满意度止跌反弹，六大二级指标得分均有不同程度回升，但服务费用合理性得分垫底，仍是长期短板。调查显示，部分车型维修成本偏高，车辆设计应兼顾可修复性；价格公开度、工时费与配件收费等指标的满意度低于7分时，客户下次进店率会明显下滑，维保成本已成为消费者选购新车的重要考量因素。
商用车服务站体系同样面临费用压力。2026年商用车服务站客户总体满意度小幅回升，服务规范性、信息公开性得分同比全面提升，但服务费用合理性满意度出现下滑。商用车作为生产资料，客户对维保成本高度敏感，服务品质虽有升级，但客户获得的服务实惠抵不上费用增加带来的负面感受，费用合理性问题已成为制约商用车售后满意度提升的突出短板。
分品类来看，乘用车车主更关注配件正品性、维修透明度与等待时长；商用车司机及车队业主，重点关切维修可靠性、停机误工成本与抢修响应效率。尽管不同群体诉求分化明显，但在维保费用这一核心痛点上高度一致，行业服务定价的标准化与透明化仍有较大提升空间。本次卡思调查，持续追踪汽车售后用户真实反馈，为主机厂、经销商、维修服务商优化服务体系、调整定价策略、完善服务流程提供客观数据支撑，助力汽车后市场高质量、规范化发展。
对此，中国汽车维修行业协会副会长盖方指出，当前汽车后市场正处于业务模式多元化、专业化加速演进的转型关键期，主机厂、授权服务店与维修服务商对客户体验和经营效率的重视程度持续提升。在此背景下，服务费用合理性作为影响车主售后体验的关键指标，短板效应进一步凸显，行业需以维保成本治理为抓手，推动售后服务高质量、规范化发展。在此背景下，授权服务店应持续优化维保定价、提升收费透明度，缓解客户对服务费用合理性的顾虑，以价格要素改善拉动二次进店与客户留存。
电池维保不畅
成新能源汽车售后满意度提升的“绊脚石”
电池维保问题仍是影响新能源汽车售后满意度的首要因素，且直接关系到车主的用车成本与出行体验。
根据卡思调查的结果显示，新能源汽车售后服务水平虽有提升，但行业仍面临维保周期偏长、维保成本较高、服务网点覆盖不足等现实难题。其中，电池维修更换、锁车锁电等问题持续引发社会关注，电池维修环节存在的维修信息不公开、厂商垄断现象，显著拉低车主售后满意度；电池衰减与更换成本，已成为车主购车、用车时的重要顾虑。
对于以车队业主、货运司机为主的新能源商用车用户而言，动力电池不仅是核心零部件，更是生产工具。电池衰减检测、故障维修、更换成本、维修耗时，每一项都直接关联车辆出勤率与停运损失；一旦电池出现故障，长时间停机维修会带来明显的运营收入损失，这也是用户最核心的顾虑。
谈及如何打通关电池维保存在的问题，盖方建议，新能源汽车主机厂与售后服务商应补齐电池维保服务能力、完善电池备件储备网络、建立清晰透明的维保报价体系，提升电池维修的可修复性与市场开放度，降低车主长期养车负担。
服务网络体系风险不该让车主埋单
售后网络体系风险事关品牌长远发展，而服务网络体系的调整和波动所产生的风险，不该让车主埋单。
此次卡思调研显示，45.7%的车主对品牌经营状况及售后保障风险存在顾虑，售后网络稳定性已显著影响消费者购车决策。随着汽车行业品牌迭代加速，部分车企退出市场、车型停产下线，大量车辆成为行业所说的“孤儿车”。这类车主普遍面临维修网点缩减、原厂配件断供、维修技术资料缺失、难以找到具备资质的维修门店等现实难题，车主对核心配件供应、车机系统升级维护等保障问题的担忧尤为突出。
调研同时发现，当前行业线上维保预约普及率持续走高，但普遍存在预约易、履约难的共性问题。即便车主成功提交线上维修预约，部分门店受配件储备、技术能力限制，无法承接停产车型维修业务，线上预约功能对“孤儿车”车主而言，常常只能停留在受理层面，难以落地交付。
对此，盖方表示，构建“一城一店”兜底服务网络是化解“孤儿车”售后难题的有效路径。依托区域授权兜底服务网点，整合跨品牌维修技术、配件资源，建立停产车型配件保供与故障诊断支持机制；主机厂、行业协会与区域服务商应协同发力，统筹规划网点布局，明确服务责任、配件保障机制与服务标准，打通跨品牌技术资料共享渠道，让“孤儿车”车主不再面临修车无门的窘境，夯实汽车后市场整体服务底盘。
线上化服务体验重塑新能源汽车用户评价体系
电动化、智能化汽车产品的日益普及，也将数字化创新的需求加速渗透到售后服务和用户体验环节。
事实上，数字化创新服务正成为拉动新能源车主售后满意度提升的核心抓手，线上化服务体验正在重塑新能源售后的用户评价体系。此次卡思调查显示，新能源汽车品牌在起步阶段便围绕用户搭建全新服务体系，线上服务等数字化服务体验表现突出。车主距离服务门店越远，线上服务、维保提醒等数字化手段对拉动用户二次进店的效果越显著，能够有效缓解网点位置不便造成的客户流失；充/换电、OTA远程服务、远程诊断、维保预约等数字化服务，既降低车主信息差、减少到店等待时间，也提升了维修过程的透明度，数字化服务落地成熟的品牌客户满意度表现更优。
与此同时，行业短板仍不容忽视：数字化预约渠道普及率持续攀升，却普遍存在预约易、履约难现象。客户维保预约率虽保持在60%以上，但预约服务满意度逐年下行，车主反馈最为集中的问题是预约到店后无专人接待；不少品牌线上端口功能完善、线下门店承接能力不足，出现预约成功但工位紧张、施工排期延后、服务标准打折扣等问题，削弱了数字化服务本该带来的体验红利。
因此，车企与售后服务商，数字化转型不能只做“线上门面”，需线上线下能力协同，打通预约、诊断、施工、交付全链路，以数字化手段降本增效、保障服务履约。
谈及未来，中国汽车维修行业协会会长张延华表示，当前我国汽车产业正经历深刻变革，新能源汽车快速普及，智能化、网联化技术不断落地，汽车市场由侧重新车销售，转向增量与存量并重、产品与服务并重的新阶段，企业竞争也从单纯产品竞争延伸至品牌服务与用户全生命周期价值比拼。售后服务早已不是汽车销售的配套后置环节，而是企业兑现品牌承诺、维系客户关系、挖掘用户价值的关键场景；客户满意度也不单是一项服务指标，更是衡量企业服务实力、品牌竞争力与行业发展质量的重要窗口。
来源：中国汽车报
